Situato all'interno del Parco Nazionale del Grand Canyon, vicino al South Rim, il Yavapai Lodge dispone di 358 camere distribuite in sei edifici. Ogni pomeriggio, quasi tutti gli ospiti in arrivo effettuano il check-in nella stessa finestra di un'ora, per potersi sistemare nelle camere prima di uscire ad ammirare i leggendari tramonti del Canyon.
Questo afflusso concentrato nel pomeriggio causava lunghe code nella hall, frustrazione tra i viaggiatori e metteva sotto pressione il personale della reception. Per velocizzare gli arrivi, Delaware North, gestore del Yavapai Lodge, ha implementato quattro chioschi self-service di Canary insieme alla messaggistica AI per gli ospiti. Abbiamo parlato con l'Assistant General Manager Jeff Fortin per scoprire come sono cambiate le operazioni.
Il team di gestione del Yavapai sapeva che far effettuare il check-in agli ospiti prima del tramonto era una sfida. La loro prima soluzione è stata quella di aumentare il personale ai banchi del check-in, ma nei giorni di punta non era comunque sufficiente. Con i chioschi self-service di Canary, due membri del team possono ora assistere fino a cinque ospiti contemporaneamente, aumentando drasticamente l'efficienza.
"La nostra lamentela principale era che gli ospiti impiegavano regolarmente 30 minuti solo per arrivare al banco del check-in", ha raccontato Jeff. "Appariva persino nelle nostre recensioni pubbliche. I chioschi hanno risolto il problema e la nostra velocità di servizio è aumentata di dieci volte. Da allora non ho ricevuto una sola lamentela sui tempi di attesa."
Le lunghe attese costavano al Yavapai due volte: prima in termini di frustrazione degli ospiti e poi in buoni colazione e sconti sulle camere offerti dagli agenti per rimediare. Da quando sono passati a Canary, queste spese sono state completamente eliminate.
"Nel corso di un anno, quei buoni pasto e quegli sconti pesano davvero sul bilancio", ha detto Jeff. "Ora non dobbiamo più offrire alcun tipo di compensazione per i tempi di attesa."
Poiché la struttura è molto isolata, le linee telefoniche in camera, spesso inaffidabili, costringevano gli ospiti a recarsi alla reception per richieste di routine. La messaggistica AI di Canary elimina questo attrito. Gli ospiti comunicano con la reception istantaneamente tramite SMS o WhatsApp nella loro lingua preferita, mentre il personale può inviare avvisi a tutto l'hotel in pochi secondi in caso di improvvisi pericoli meteorologici o altri aggiornamenti importanti.
"Poter inviare messaggi agli ospiti ha cambiato le regole del gioco", ha detto Jeff. "Ricevevamo tantissime chiamate, sempre che i telefoni funzionassero. Ora gli ospiti possono scriverci per qualsiasi domanda e noi possiamo inviare facilmente aggiornamenti a tutta la struttura."
Nel valutare una soluzione basata su chioschi, Delaware North ha voluto offrire un'opzione self-service agli ospiti mantenendo al contempo l'ospitalità di persona da parte dello staff del Yavapai. I membri del team sono presenti nella hall per rispondere alle domande, guidare gli ospiti attraverso il processo del chiosco e fornire assistenza quando necessario. Di conseguenza, la hall offre un ambiente accogliente, meno stressante sia per i viaggiatori che per il team.
«Ora il nostro staff ha finalmente l'opportunità di fare ciò che ama: offrire un'ospitalità eccellente», ha dichiarato Jeff. «Sono molto più felici, c'è meno stress e abbiamo anche ridotto il turnover».
