Ubicado dentro del Parque Nacional del Gran Cañón, cerca del South Rim, las 358 habitaciones de Yavapai Lodge se distribuyen en seis edificios. Cada tarde, casi todos los huéspedes que llegan hacen el check-in durante la misma ventana de una hora para poder instalarse en sus habitaciones antes de salir a ver las icónicas puestas de sol del Cañón.
Esta aglomeración consolidada por la tarde provocaba largas filas en el lobby, viajeros frustrados y presión sobre el personal de recepción. Para acelerar las llegadas, el operador de Yavapai Lodge, Delaware North, implementó cuatro quioscos de autoservicio de Canary junto con la mensajería para huéspedes con IA. Hablamos con el subgerente general, Jeff Fortin, para conocer cómo han cambiado las operaciones.
El equipo directivo de Yavapai sabía que lograr que los huéspedes hicieran el check-in antes del atardecer era un desafío. Su primera solución fue contratar más personal para los mostradores de check-in, pero en los días de mayor afluencia, más mostradores seguían sin ser suficientes. Con los quioscos de autoservicio de Canary, dos miembros del equipo ahora pueden atender hasta a cinco huéspedes simultáneamente, aumentando drásticamente la eficiencia.
"Nuestra queja número uno era que los huéspedes tardaban habitualmente 30 minutos solo en llegar al mostrador de check-in", dijo Jeff. "Incluso aparecía en nuestras reseñas públicas. Los quioscos solucionaron eso y nuestra velocidad de servicio se ha multiplicado por diez. Desde entonces, no he recibido ni una sola queja sobre las esperas".
Las largas esperas solían costarle a Yavapai el doble: primero en frustración de los huéspedes y luego en vales de desayuno y descuentos en habitaciones que los agentes ofrecían para suavizar las cosas. Desde que cambiaron a Canary, ese gasto ha desaparecido por completo.
"A lo largo de un año, esos vales de comida y descuentos realmente suman", dijo Jeff. "Ahora no tenemos que compensar los tiempos de espera en absoluto".
Debido a que la propiedad es tan remota, las líneas telefónicas poco fiables de las habitaciones a menudo obligaban a los huéspedes a acudir a recepción para solicitudes rutinarias. La mensajería para huéspedes con IA de Canary elimina esa fricción. Los huéspedes se comunican con la recepción al instante a través de mensajes de texto o WhatsApp en su idioma preferido, mientras que el personal puede enviar alertas a todo el hotel en segundos cuando surgen riesgos climáticos repentinos u otras actualizaciones importantes.
"Poder enviar mensajes de texto a los huéspedes ha marcado un antes y un después", dijo Jeff. "Solíamos recibir muchísimas llamadas, eso si es que los teléfonos funcionaban. Ahora los huéspedes pueden enviarnos mensajes de texto con sus preguntas y nosotros podemos enviar fácilmente cualquier actualización sobre la propiedad".
Al explorar una solución de quiosco, Delaware North tuvo la intención de ofrecer una opción de autoservicio para los huéspedes mientras mantenía la hospitalidad en persona del personal de Yavapai. Los miembros del equipo están presentes en el lobby para responder preguntas, guiar a los huéspedes a través del proceso del quiosco y brindar asistencia según sea necesario. Como resultado, el lobby tiene un ambiente acogedor que es menos estresante tanto para los viajeros como para el equipo.
«Ahora nuestro personal realmente tiene la oportunidad de hacer lo que le apasiona: brindar una excelente hospitalidad», comentó Jeff. «Están mucho más felices, hay menos estrés y también hemos reducido la rotación de personal».
